Miten minun käy kun työympäristöni mullistuu?

Matinkylän palvelutorin tavoitteena on tuoda kuntalaispalvelut hyvin tavoitettavaan liikenteen solmukohtaan, tukea kaupunkikeskuksen asukkaiden ja asiakkaiden hyvinvointia, palvelujen saavutettavuutta ja omaehtoista toimintaa tarjoamalla kuntalaispalveluja yhteisen palvelukonseptin mukaisesti ja kustannustehokkaasti yhdellä palvelutorilla.

Päämääränä on mahdollisimman suuri tilojen yhteis- ja monikäyttö, muunneltavuus, joustavuus, tehokkuus, turvallisuus ja viihtyisyys. Palvelutori sijoittuu Matinkylän tulevan metrokeskuksen 3. kerrokseen, Ison Omenan laajennukseen ja on pinta-alaltaan noin 6 000 m2. Olen aiemmin kirjoittanut palvelutorista 25.3.2013 http://lukijanvastuulla.kirjasto.ws/?p=351

 Kirjasto Omenan kesäterassi kesällä 2013

Palvelutorille haetaan jatkossa sitä kuvaavampi nimi, nimitys palvelutori on suunnitteluvaiheen nimitys hankkeelle. Näillä näkymin palvelutori avautuu asiakkaille vuonna 2015.

Millainen on kymmenen työyhteisön sulatusuuni?

Palvelutorin konseptisuunnitteluryhmässä kevään 2013 aikana on mietitty muun muassa sitä, millainen palvelutori on työympäristönä. Riskejä on tietenkin paljon. Kaupungin työpaikoilla on monesti erilaiset työkulttuurit ja rutiinit ja lisäksi mukana on valtion toimijoita, joilla on myös omat käytänteensä. Yhteistyö edes Espoon kaupungilla yli toimialarajojen ei ole edelleenkään itsestään selvää, vaikka toimialarajat useimmiten ovat asiakkaan näkökulmasta vaikeasti hahmotettavia ja teennäisiä. Palvelutori on oppimisen paikka, joka mahdollistaa ja edellyttää yhteistyön tiivistämistä ja toimii onnistuessaan myös upeana esimerkkinä muille kaupungin toimijoille.

On tärkeää, että muotoutumassa olevalle työyhteisölle löytyy alusta asti hyvä yhteinen henki. Jos hyvää henkeä ei ole, työntekijät eivät viihdy ja yhteisen hengen puute näkyy helposti myös asiakkaille. Hyvä yhteishenki näkyy monesti jo tavassa puhua omasta työpaikasta; olenko töissä palvelutorilla vai esimerkiksi kirjastossa tai terveysasemalla, joka muuten sijaitsee palvelutorilla.

6000 m2:n alalla, yhdessä kerroksessa sijaitseva tila on asiakkaan näkökulmasta suuri ja lähtökohtaisesti vaikeasti hahmotettava. On tärkeää että jokainen palvelutorin työntekijä sitoutuu näkemään kaikki asiakkaat yhteisinä asiakkaina. Tämä vaatii sitoutumista, motivoitumista ja koulutusta. Jokaisen työntekijän vastuulle kuuluu asiakkaiden neuvominen myös muiden palvelutorin palveluiden pariin. Kaikesta ei tietenkään tarvitse tietää, mutta asiakkaalle ei koskaan saisi vastata ”En tiedä”, vaan osata neuvoa asiakas asian paremmin tuntevan työntekijän luo, edes oikeaan ilmansuuntaan.

Yhteishenkeä ylläpidetään palvelutorilla myös siten, että taustatyötilat ovat yhteisiä ja taustatyötila löytyy kulloisenkin tehtävän ja mielialan mukaan, ei omana vakituisena kiinteänä työpöytänä. Tällaisista järjestelyistä konseptiryhmä näki keväällä toimivia esimerkkejä muun muassa Microsoftin toimitiloissa. Henkilökunnan sekoittuminen taustatyötiloissa luo myös mahdollisuuden uudenlaisiin ja yllättäviä kontakteihin, uusiin toimintatapoihin ja tehostaa kaikin tavoin yhteistoimintaa ja yhteishenkeä. Tietoturvan kannalta on keskeistä sopia pelisäännöistä eli yksittäisten asiakkaiden asioista ei taustatyötiloissa puhuta.

Mahdollisia ongelmia saattaa syntyä pienistäkin asioista, mm. erilaisesta terminologiasta ja erilaisista työaikajärjestelyistä. Eri yksiköissä käsitetään jo muun muassa logistiikalla hieman eri asioita. Palvelutorin henkilökunnan pitää olla sitoutunutta työskentelemään palvelutorilla. Jokaisen sinne siirtymässä olevan kannattaisi esittää itselleen seuraavat kysymykset: Olenko valmis työskentelemään uudenlaisessa työympäristössä? Jaksanko olla utelias ja suhtautua positiivisesti kumppanitoimijoiden toimintatapoihin? Jaksanko kysellä toistuvasti miksi? Kaikkien toimijoiden työ varmasti muuttuu pikkuisen uudessa kokonaisuudessa.

Johtamisen näkökulmasta on oleellista, että palvelutorilla on yhteinen johtaja. Johtajan tärkeimpiä ominaisuuksia ovat yhteisen kokonaisuuden edun edistäminen ja toiminnan voimakas kehittäminen myös jatkossa. Johtajalla pitää olla erinomaiset sosiaaliset taidot ja kyky ratkaista ristiriitatilanteita ennen kuin ne kasvavat vuoren kokoisiksi. Yhteiselämä palvelutorilla ei tule olemaan tasaista, vaan pomppuja on luvassa kuten elämässä yleensäkin! Keskeistä on myös että yhteiselle tiedonkululle ja yhteiselle päätöksenteolle pitää luoda notkeat kanavat yhteisen intranetin ja palaverijärjestelmän muodossa.

Palvelutorista tulee sellainen työyhteisö millaiseksi me työtekijät sen luomme.

Pelottaako?

Useimmat ihmiset pelkäävät miten heille käy muutoksessa. Palvelutorin tapainen kokonaisuus tuntuu helposti pelottavalta ja kokonsa takia hankalasti hahmotettavalta. Suuret asiakasmäärät (karkea arvio yli miljoona asiakasta vuodessa) saattavat pelottaa osaltaan nekin. Ennakkoluulottomuudella ja avoimuudella päästään pitkälle. Naapurin kummalliselta kuulostavasta työjärjestelystä kannattaa kohteliaasti kysyä, miksi näin toimitaan? Kumppanilla saattaa joissakin tapauksissa jopa olla ulkopuolisten silmien ansiosta hyviä ideoita oman työn kehittämiseksi! Omaa työtä joutuu ja kannattaa varmasti ainakin aluksi selittää kumppanille paljon enemmän kuin ennen. Tieto vähentää ennakkoluuloja ja pelkoja ja itsekin saattaa oppia jotain. Itse olen kokenut menneen kevään palvelutorin konseptiryhmässä mieltä avaavaksi. Olen oppinut paljon kumppanien toimintatavoista.

Henkilökuntaa saattaa pelottaa myös uusien kumppanien omista asiakkaista poikkeaviksi mielletyt asiakkaat. Vaikeiksi ryhmiksi saatetaan kokea mm. sairaat, nuoret ja alkoholin- ja huumeiden vaikutuksen alaisina olevat asiakkaat. Eri toimijoilla on ollut erilaiset suhtautumistavat näihin asiakasryhmiin. Suhtautumistapoja täytyy eittämättä yhtenäistää, mm. alkoholin vaikutuksen alista asiakasta ei voi suoraviivaisesti poistaa terveyskeskuksesta. Haasteita riittää, mutta se tekee työstä mielenkiintoista! Harkitut tilaratkaisut ratkaisevat useimmat tämäntyyppisistä ongelmista.

 Starttiksessa pelataan 2013

Miten pelot voitetaan?

Vuoteen 2015 on onneksi vielä aikaa. Meillä on aikaa tutustua toisiimme ja toimintatapoihimme. Tulevana talvena järjestämme kumppaneiden henkilökunnalle tilaisuuksia, joissa esitellään palvelutorin konseptia. Kaikki kysymykset ja ehdotukset ovat tervetulleita!

Kumppanit saattavat vielä osittain vaihtua tai niitä saattaa tulla lisää. Yhtenä keinona toimijoiden väliseen tutustumiseen konseptiryhmässä ideoitiin erilaisia yhteisprojekteja, joita toteutetaan talven 2013-14 aikana. Osa projekteista on varmasti menestyksiä, osa epäonnistuu, mutta vain kokeilemalla löydämme toimivat yhteiset toimintamallit!

Merja Pihlajamäki

Kirjastopalveluiden aluejohtaja

Matinkylä-Olari ja Espoonlahti