Staff member went the extra mile

Suomalaisia kirjastoja pidetään yhtenä maailman parhaista eikä vähiten siksi, että käyttöluvut ovat vaikuttavat. Viime vuonna Suomen kirjastoissa käytiin 51,3 miljoonaa kertaa ja tehtiin 92,8 miljoonaa lainaa. Vaikuttavia lukuja, mutta muuttuvassa maailmassa itsetyytyväisyyteen ei ole varaa vajota. Utelias mieli ja tekevät kädet saavat aikaan palveluja, jotka vastaavat asukkaiden muuttuviin tarpeisiin.

Joskus pitää mennä kauas, jotta voi nähdä lähelle. Sain upean tilaisuuden oppia uutta vieraillessani Uudessa-Seelannissa toukokuussa. Ensimmäisen viikon vietin osallistumalla Metropolitan Libraries -konferenssiin, jossa aiheena oli kirjastojen uudet roolit isoilla kaupunkiseuduilla ympäri maailmaa. Reissuni jatkui kahden viikon työharjoittelulla Aucklandin kirjastossa. Kirjasto palvelee 1,5 miljoonaa asukasta, joista 40 % on kotoisin muualta kuin Uudesta-Seelannista. Kirjasto on hyvin samankokoinen kuin HelMet-kirjastot sekä toimipisteiden että lainojen määrän osalta. Yksittäisiä kirjastoja Aucklandissa on 55 ja lainoja 17 miljoonaa.

Oli ilahduttavaa nähdä, että samat asiat ovat pinnalla kirjastoissa ympäri maailmaa. Makerspacet eli pajat ovat osa oppimisen monimuotoisuutta – enää ei opita pelkästään nenä kiinni kirjassa istumalla. Itse ja yhdessä tekeminen yhdistää kirjastoissa eri ikäisiä oppijoita. Kun auttaa vieruskaveria, saa hyvän mielen ja oppii itsekin. Kirjastot oppimisen tiloina täytyy tuunata ja sisustaa uudenlaisen oppimisen tarpeita vastaaviksi.

Espoossa tutkittiin 2013 asiakkaiden kirjastonkäyttötapoja ja löydettiin kuusi käyttäjäryhmää: Opiskelijat, Lainaavat perheet, Nuoret pelaajat ja oleskelijat, Lehtien lukijat, Muista syistä harvoin asioivat sekä Yksin varauksensa noutavat. Liekö sattumaa, että myös Aucklandin kirjaston käyttäjät jakautuvat kuuteen ryhmään: Book Library Traditionalists, Future Focussed Families, Knowledge Seekers, Study Hallers, Community Focussed Advocates ja Internet Devotees.

Aucklandin kirjasto teettää asiakastyytyväisyystutkimuksen joka vuosi. Tulosten perusteella valitaan, minkä asioiden parantamiseen kirjasto keskittyy seuraavan vuoden aikana. Kirjaston tulokset asiakastyytyväisyyden osalta ovat loistavat. Niiden parantaminen ei onnistu ilman hyvää käsitystä siitä, mikä eniten vaikuttaa asiakkaan tyytyväisyyteen. Ylivoimaisesti tärkeimpänä tekijänä käyttäjät pitävät henkilökunnan antaman asiakaspalvelun laatua. Tärkeitä ovat toki myös kirjastotilat, kirjastoaineisto, työasemat, weppipalvelut ja opastukset.

Ihmisille on tärkeää, että heidät otetaan tosissaan ja heidän vuokseen nähdään ylimääräistäkin vaivaa. Henkilökuntaa tulee olla helppo lähestyä. Asiakasta tulee kohdella ystävällisesti ja reilusti. Palvelun tulee olla osaavaa ja joustaa asiakkaan tilanteen mukaan. Osaamisen ohella on tärkeää, että työntekijä tekee mitä lupaa ja palvelee asiakasta ajan kanssa. Kovia vaatimuksia, joihin pystyy vastaamaan vain, jos työnteon perusedellytykset ovat kunnossa.

Kirjaston johtaminen tarkoittaa jatkuvaa osaamisen ja työkulttuurin kehittämistä. Vain riittävä, tyytyväinen ja innostunut henkilökunta tuottaa palvelua, joka ylittää asiakkaan odotukset. Pauli Aalto-Setälän ja Mikael Saarisen kirjaa Innostus markkinoidaan seuraavasti:

”Innostuminen kansalaistaidoksi! Siinäpä idea, jolla saisimme Suomen nousuun. Innostus on tulevaisuuden arvonluojan, inhimillisen pääoman, tärkein aines. Se hakkaa ahkeruuden ja älykkyydenkin.”

Innostumiseen saa uutta pontta maailmalla, kun näkee omin silmin kollegoiden tekevän ihmeitä!

Jaana Tyrni
Kirjastopalveluiden johtaja

Julkaistu kohteessa Jory

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

*